在數字化浪潮中，銀行網點需轉型為體驗、服務和組織中心，通過精心設計客戶動線，重塑服務模式，以提升客戶體驗并構建持久的業(yè)務發(fā)展根基。
網點的轉型
網點轉型為了解決銀行的業(yè)務發(fā)展，而業(yè)務發(fā)展依賴于銀行對業(yè)務的營銷。銀行業(yè)務面臨復雜性和不可體驗性兩大挑戰(zhàn)，導致客戶高度依賴信任。新客戶信任網點，老客戶信任員工，員工也依賴網點。因此，網點轉型成為建立信任、促進業(yè)務發(fā)展的關鍵。
PART
01
客戶的行為
1交易
客戶交易行為兩極分化，部分客戶依賴互聯網交易，但老年、低文化水平及復雜需求客戶仍需網點服務。智能柜臺雖便捷，但流程復雜，仍需人工引導。
2咨詢
客戶在金融難題上尋求信任的專業(yè)咨詢，而非單純的專業(yè)能力。信任先于專業(yè)，員工個人信任才是銷售關鍵。員工銷售給客戶的產品，都是基于客戶對員工的信任。通俗一點講，一萬句產品有多好，不如員工說一句“我自己也買了”。
3體驗
構建網點體驗成為吸引客戶的新理由。體驗內容包括員工、客戶社交、環(huán)境及服務等，需創(chuàng)新方式提升客戶體驗。
4順便
多數客戶因日?；顒禹樎吩L問網點，網點選址需考慮自然流量，便于客戶“順便”到訪。
PART
02
網點的轉型
1不能改變的網點特性
網點具有很多特性，其中有一部分特性是不能也不會改變的。網點作為成本中心、專業(yè)承載、信任轉移及作業(yè)考核基點，具有不可替代性。
2新時代的網點轉型
不可替代但不好，只有轉型。一是組織中心。“零售不是單打獨斗，是人民戰(zhàn)爭”， 強化團隊協(xié)作，提升組織營銷能力。二是服務中心，拓展金融服務外的多元化服務，構建服務平臺。三是體驗中心，客戶需要更多服務，而銀行的服務卻不可體驗，所以銀行需要構建多種多樣的體驗方式，滿足客戶需求，增強客戶粘性。
3新增功能
互聯網時代，網點還需要具備三項新的功能。一是引流，通過互聯網手段主動吸引并維護長期客戶流。二是體驗展現，在網點充分展示數字化及非金融服務體驗。三是數據收集，網點不僅是數字化服務能力的出口，還是數字化服務能力最好的入口。利用網點交互獲取有價值的客戶行為數據。
PART
03
動線的價值
客戶在網點內的動線設計對提升服務質量和營銷效果至關重要：
1管理價值
設計客戶動線，有序分流客戶，提高服務效率。
2成本價值
服務是成本，成本總是有限的資源。為此，設計動線有利于讓客戶自發(fā)形成分層，銀行通過合理的成本來服務對應層級的客戶。合理分配服務資源，降低運營成本。
3營銷價值
優(yōu)秀設計的動線，可以在沒有人提供營銷的情況下，通過視覺聽覺接收到銀行傳遞給他的營銷，這叫作“靜銷力”，在整個服務路徑上，可以產生大量人工接入的營銷機會，這叫營銷觸點。通過“靜銷力”和營銷觸點提升營銷效果。
4客戶價值
銀行與快消品行業(yè)最大的不同，賬戶開立之后是一系列的服務。服務帶動情感、情感促進信任、建立客戶間聯系，促進情感信任與交易轉化。
網點轉型需圍繞客戶行為，強化信任與體驗建設。通過優(yōu)化動線設計，提升服務質量和營銷效率，實現網點的全面升級。同時，探索新時代下的網點功能定位，如組織中心、服務中心和體驗中心，以適應市場變化和客戶需求的多樣化。
