隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，銀行面臨的競爭日益激烈，迫使很多銀行止住了擴張線下零售網(wǎng)點的迅猛勢頭，為了適應市場需求和提升服務效率，許多銀行開始進行網(wǎng)點布局的優(yōu)化，從傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點向數(shù)字化布局轉(zhuǎn)型。
想去銀行辦理業(yè)務的陳女士突然發(fā)現(xiàn)自己家門口的某銀行線下網(wǎng)點“消失”了。無奈之下，陳女士只得前往3公里之外的銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務。
類似的變化正在悄然發(fā)生。探訪多家銀行網(wǎng)點后發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)密集的城市銀行網(wǎng)點近幾年開始低調(diào)縮減。與此同時，注入數(shù)字化、智能化血液的智能數(shù)字化銀行網(wǎng)點不斷涌現(xiàn)。加與減之間，銀行服務也隨之經(jīng)歷了一場蝶變。銀行網(wǎng)點縮減背后的原因是什么？其價值重塑正呈現(xiàn)哪些變化？網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之路該怎么走？
網(wǎng)點“消失”探原因
作為拓客的一線陣地，銀行網(wǎng)點近幾年呈現(xiàn)出縮減態(tài)勢。根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局的數(shù)據(jù)，截至12月13日，今年年內(nèi)1497家商業(yè)銀行網(wǎng)點獲監(jiān)管部門發(fā)證，同時2422家商業(yè)銀行網(wǎng)點退出。2022年，銀行退出的網(wǎng)點約為2300多家。
對于銀行縮減物理網(wǎng)點背后的原因，銀行業(yè)相關(guān)人士表示銀行物理網(wǎng)點的關(guān)停并非易事，關(guān)停背后的原因很多。網(wǎng)點的關(guān)停往往是多重因素綜合的結(jié)果，一方面是節(jié)約成本，最主要的還是需求縮減、經(jīng)營效益不佳。比如有些銀行網(wǎng)點附近可能發(fā)生客群的搬遷或其他原因造成客群質(zhì)量下降，便會直接影響到網(wǎng)點的經(jīng)營效益。如今，手機銀行已經(jīng)覆蓋了大部分的業(yè)務辦理，再去擴張網(wǎng)點是否能夠帶來應有的收益，值得進一步考量。
目前銀行網(wǎng)點的成本構(gòu)成主要包括場地購置或租用成本、人員成本、運維成本等，其中占比較大的是銀行網(wǎng)點租金成本。某城商行支行行長表示：不同城市、不同地段的銀行網(wǎng)點租金差異比較大，以其所在網(wǎng)點為例，該網(wǎng)點位于華東地區(qū)某省會城市較為核心的地段，一年的租金大概是130萬元左右。
銀行通過增加網(wǎng)點，實現(xiàn)規(guī)模擴張，提升市場份額。但同時，網(wǎng)點是銀行成本最昂貴、管理最困難、風險最集中的服務渠道。遍布全國的眾多銀行網(wǎng)點，如果分布科學合理，功能充分發(fā)揮，能夠滿足客戶需求，那么網(wǎng)點就是良好的營銷網(wǎng)絡、交易平臺和服務場所。反之，網(wǎng)點就會成為銀行巨大的包袱和負擔。銀行網(wǎng)點成本需要實際產(chǎn)出覆蓋，隨著銀行數(shù)字化程度持續(xù)加深，電子渠道已經(jīng)覆蓋大部分業(yè)務。因此，收縮營業(yè)網(wǎng)點，減少租金、人員支出等運營成本便成為各大行常見操作。
根據(jù)IDC發(fā)布的《中國銀行業(yè)數(shù)字化五大趨勢》報告，目前銀行業(yè)平均電子渠道分流率高達97%，意味著九成以上的銀行業(yè)務都可以通過手機等移動終端完成。
隨著手機銀行等移動終端的普及率不斷提高，越來越多的客戶選擇通過銀行App等線上金融服務來滿足自己的金融需求。然而，與此同時，大量的線下銀行網(wǎng)點卻面臨著“高成本維持、客流量減少”的困境。為了應對這一挑戰(zhàn)，越來越多的銀行網(wǎng)點選擇“瘦身”，以降低運營成本并提高效率。同時，這些銀行也在積極推動網(wǎng)點業(yè)務的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，以更好地適應市場需求和客戶的需求變化。
其實，銀行網(wǎng)點裁撤并非易事。當?shù)刂惺欠耜P(guān)停由分行統(tǒng)籌決策，如關(guān)停還需要經(jīng)過監(jiān)管部門審批。2020年11月份，工商銀行克拉瑪依陽光支行終止營業(yè)的申請未能獲監(jiān)管部門通過。直到2023年6月份，國家金融監(jiān)督管理總局新疆監(jiān)管局才發(fā)布同意該支行終止營業(yè)的通知。從上述監(jiān)管方審核情況來看，經(jīng)過近3年才同意非必要網(wǎng)點的裁撤，體現(xiàn)了監(jiān)管審慎原則。
網(wǎng)點破局探“智慧”
在傳統(tǒng)銀行物理網(wǎng)點逐漸消失的背景下，人力更少、設(shè)備更智能、業(yè)務辦理效率更高的新形態(tài)智慧網(wǎng)點正如雨后春筍般涌現(xiàn)。走進這些智慧網(wǎng)點，你會被眼前的科技感和時尚感所吸引。智能設(shè)備和互動電子顯示屏的運用，使得業(yè)務辦理過程更加便捷高效。同時，大廳還增設(shè)了5G智能體驗和生活館，為顧客提供更加全面的金融服務和生活體驗。與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點相比，智慧網(wǎng)點的人力配置更少，但通過智慧柜臺等先進設(shè)備，業(yè)務辦理效率更高，實現(xiàn)了全程無紙化辦理。這種新形態(tài)的智慧網(wǎng)點不僅提升了銀行業(yè)務辦理的效率，也為客戶提供了更加便捷、高效、智能化的金融服務體驗。
目前銀行網(wǎng)點服務也在“轉(zhuǎn)思路”，而這種趨勢在諸多銀行年報中已有體現(xiàn)。比如農(nóng)業(yè)銀行在2022年年報中表示，進一步下沉服務網(wǎng)絡，將65%新遷建網(wǎng)點布局到縣域、城鄉(xiāng)結(jié)合部和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。持續(xù)開展“送金融服務下鄉(xiāng)”活動，延伸金融服務觸角，全年開展流動服務16.1萬余次。工商銀行表示，積極推進網(wǎng)點布局優(yōu)化調(diào)整，全年新建、遷建網(wǎng)點587家。
數(shù)字化浪潮的沖擊下，銀行實體網(wǎng)點的收縮趨勢肉眼可見。但這并不意味著銀行業(yè)務的收縮，而是銀行服務線上化、智能化引發(fā)客戶消費習慣改變的必然結(jié)果。
未來銀行網(wǎng)點將一改過去粗放式擴張的營業(yè)模式，在科技賦能下向客戶提供更加精細化、有針對性的特色服務，維持營收的商業(yè)可持續(xù)性。針對愈加年輕化的客戶群體，將提升業(yè)務自助處理的便利度，并通過智能手段增強客戶使用體驗，精準識別需求并滿足需求。針對面臨‘科技壁壘’‘數(shù)字鴻溝’的老齡化群體，要增強業(yè)務的適老化改造，強化智能溝通與引導能力，最大化滿足老年群體的銀行業(yè)務需要。應該對網(wǎng)點、ATM機具進行準確定位、合理規(guī)劃，并加快推進線上線下的融合、聯(lián)動，推動服務渠道協(xié)同和資源整合，激發(fā)網(wǎng)點、ATM機具發(fā)揮出線上渠道所難以具備的功能，提高輻射能力和服務張力，與線上渠道一起為客戶提供任何時間、任何地點、任何方式的服務。
