營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅是金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營戰(zhàn)略的前沿陣地，亦是其服務(wù)萬千客戶、普及金融知識的重要窗口。近年來，農(nóng)行寧夏分行聚焦于場景優(yōu)化策略，致力于全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的質(zhì)量與效率。該行聚焦于網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的煥然一新、服務(wù)效率的顯著提升以及適老化服務(wù)的貼心優(yōu)化，對網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施、家具配置及視覺標(biāo)識系統(tǒng)進(jìn)行了全面而細(xì)致的升級改造，為客戶提供從踏入網(wǎng)點(diǎn)到離開的全鏈條、高品質(zhì)金融服務(wù)體驗(yàn)。
在此基礎(chǔ)上，農(nóng)行寧夏分行還通過協(xié)同構(gòu)建“農(nóng)情暖域戶外勞動者服務(wù)站”、爭創(chuàng)“農(nóng)情服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”、評選“最美工會戶外勞動者服務(wù)站點(diǎn)”以及培育“服務(wù)明星”等一系列創(chuàng)新舉措，成功塑造了“五優(yōu)”（服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理高效、業(yè)績卓越、隊伍精良、形象出眾）的網(wǎng)點(diǎn)典范，進(jìn)一步鞏固并提升了網(wǎng)點(diǎn)品牌的市場影響力與美譽(yù)度。彰顯了農(nóng)行寧夏分行對提升客戶服務(wù)質(zhì)量的堅定承諾，也為其在金融行業(yè)樹立了新的服務(wù)標(biāo)桿，贏得了廣大客戶的信賴與好評。
提升服務(wù)質(zhì)效與應(yīng)急能力
深化服務(wù)內(nèi)涵，寧夏分行制定了詳盡的年度服務(wù)清單，細(xì)化服務(wù)措施，并啟動了網(wǎng)點(diǎn)廳堂環(huán)境治理專項行動，確立了“三心”（愛心、耐心、細(xì)心）與“三性”（安全性、便捷性、專業(yè)性）的服務(wù)宗旨。通過實(shí)地蹲點(diǎn)調(diào)研、親身體驗(yàn)大堂服務(wù)、數(shù)據(jù)分析等手段，精準(zhǔn)識別并整改網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)、流程及制度中的不足，全面提升服務(wù)的規(guī)范化水平。同時，該行還強(qiáng)化了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，采用多元化教育形式，如案例分享、視頻教學(xué)等，全面提升員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能、合規(guī)操作能力及應(yīng)急處理能力。
在提升支付服務(wù)便利性方面，農(nóng)行寧夏分行持續(xù)優(yōu)化“零錢包”兌換服務(wù)，張貼歡迎使用現(xiàn)金支付的標(biāo)識，簽署不拒收現(xiàn)金承諾書，并設(shè)立專屬兌換通道，實(shí)現(xiàn)快速兌換，甚至提供零鈔上門服務(wù)。此外，該行還完成了217臺ATM機(jī)的小面額取現(xiàn)鈔箱改造，進(jìn)一步滿足客戶的多元化需求。
優(yōu)化特殊人群服務(wù)
為了優(yōu)化對特殊人群的服務(wù)體驗(yàn)，該行創(chuàng)新性地構(gòu)建了一套網(wǎng)點(diǎn)特殊服務(wù)快速響應(yīng)體系，并強(qiáng)化了高效直接的短鏈支持機(jī)制。該行加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的日常檢查、監(jiān)督與指導(dǎo)，通過每日發(fā)布視頻檢查問題提示及需關(guān)注的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)聯(lián)動事件清單，及時指出服務(wù)中存在的不足，從而增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)為老年客戶、失能失智客戶等特殊群體提供服務(wù)的能力及解決復(fù)雜業(yè)務(wù)問題的能力。
此外，農(nóng)行寧夏分行還明確了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)渠道的應(yīng)急處理流程、各部門的職責(zé)劃分以及報告體系，針對網(wǎng)點(diǎn)可能發(fā)生的重大突發(fā)事件，制定了詳細(xì)的客戶安撫、情緒疏導(dǎo)、引導(dǎo)分流等措施和要求，并提供了一套標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)對話術(shù)，以幫助網(wǎng)點(diǎn)員工規(guī)范應(yīng)急流程和服務(wù)語言，確保在各類突發(fā)情況下都能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
為了進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)范圍，農(nóng)行寧夏分行還積極采取上門服務(wù)的方式，自2024年以來，已累計為老年人等特殊群體提供了289次上門金融服務(wù)，不斷提升了客戶的滿意度和體驗(yàn)。
