在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的當今，在線上服務(wù)渠道持續(xù)優(yōu)化的同時，物理網(wǎng)點服務(wù)渠道仍是傳統(tǒng)大行的重要獲客入口，提升客戶服務(wù)體驗的重要陣地，是其擁有的互聯(lián)網(wǎng)公司和其他銀行所不具備的天然優(yōu)勢。守住和用好線下基礎(chǔ)優(yōu)勢，加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，立足網(wǎng)點銷售能力提升和價值增值，強化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的深度融合，聚焦制約網(wǎng)點銷售能力提升的主要問題等目標成為各家金融機構(gòu)尤其傳統(tǒng)大行所關(guān)注的焦點。
2020年，面對突如其來的新冠肺炎疫情和國內(nèi)外嚴峻復(fù)雜形勢的沖擊挑戰(zhàn)，中國銀行貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，服務(wù)實體經(jīng)濟，聚焦新發(fā)展格局，統(tǒng)籌抓好疫情防控和業(yè)務(wù)發(fā)展，扎實推進企業(yè)級架構(gòu)、戰(zhàn)略級場景以及智慧運營、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、授信體制、數(shù)據(jù)治理等重點改革任務(wù)，在重點區(qū)域、重點業(yè)務(wù)、優(yōu)勢領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力。先后在全國推出V5.0網(wǎng)點，打造中行新形象。同時，在全國優(yōu)化調(diào)整了600多家銀行網(wǎng)點，新設(shè)立的52家網(wǎng)點也逐步輻射到一些重點縣域。
中行全新打造的V5.0網(wǎng)點致力于體現(xiàn)交互體驗、社交元素及人文關(guān)懷和創(chuàng)新服務(wù)，構(gòu)建了智能化、體驗化、場景化的服務(wù)體系，也標志著中國銀行打造了“更懂客戶”的金融服務(wù)平臺，升級產(chǎn)品體驗、推出定制服務(wù)、加深情感交互，邁出了新時代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型重要一步。2020年，中行V5.0網(wǎng)點陸陸續(xù)續(xù)在上海、湖北、四川、河北、深圳、廣西、寧夏、內(nèi)蒙古等大小城市亮相。為更多的客戶提供更高質(zhì)量的金融服務(wù)。
在特色場景服務(wù)方面，中國銀行持續(xù)推進數(shù)字化升級戰(zhàn)略，借助大數(shù)據(jù)、云平臺、人工智能等數(shù)字手段積極布局場景，不斷提升場景化服務(wù)能力，致力打造新金融，構(gòu)建新生態(tài)，中行金融服務(wù)在跨境場景、教育場景、銀發(fā)場景、體育場景等不同場景均有新發(fā)展。例如：在跨境金融場景中，圍繞留學(xué)、旅游、外籍客戶、跨境電商設(shè)立關(guān)聯(lián)子場景，針對不用場景推出不同金融方案。對于留學(xué)生客戶，中國銀行整合金融與非金融功能，將結(jié)售匯、國際匯款、見證開戶、存款證明、留學(xué)貸款等優(yōu)勢產(chǎn)品貫穿全旅程，確保提供的金融服務(wù)種類最全、體驗最佳。同時，充分發(fā)揮全球布局優(yōu)勢，與留學(xué)行業(yè)龍頭機構(gòu)合作，致力于打造全流程一站式服務(wù)體驗。
在“無接觸”服務(wù)方面，中國銀行對其手機銀行功能服務(wù)進行了再次升級。除了基本的生活繳費、本地化優(yōu)惠、交通等服務(wù)，對不同客戶群體需求，中行整合四大特色場景服務(wù)，在手機銀行客戶端首頁全新配置跨境金融、教育成長、銀發(fā)養(yǎng)老、運動健身四大專區(qū)，為客戶提供更完善的綜合金融服務(wù)體驗。
除了手機銀行的迭代升級，12月18日，中國銀行聯(lián)合中國聯(lián)通推出基于5G消息的金融應(yīng)用試點平臺，并率先在海南開展“5G消息志愿者”首批試點，讓志愿者用戶使用支持5G消息的定制手機，體驗基于5G消息的金融應(yīng)用。中行本次推出的基于5G消息的金融應(yīng)用試點平臺，涵蓋了賬戶查詢、信用卡辦理、外幣預(yù)約、牌價查詢、貸款查詢、優(yōu)惠活動等高頻應(yīng)用場景，實現(xiàn)了金融機構(gòu)、運營商和客戶三方的無縫鏈接。
在智慧服務(wù)方面，2020年，中行打造的“95566全語音門戶”正式上線。用戶在撥打95566后，只要直接“說”出自己的業(yè)務(wù)需求，就可獲得相應(yīng)的信息與服務(wù)，實現(xiàn)以自然語言為交互界面的高效溝通。目前，“95566全語音門戶”覆蓋了190類重點業(yè)務(wù)節(jié)點，綜合客服業(yè)務(wù)覆蓋率達到98%。在實際的業(yè)務(wù)效果上，語音導(dǎo)航正確率已達到91%以上。
面對日新月異的發(fā)展，各大金融機構(gòu)都在謀求進步，中國銀行作為傳統(tǒng)大行更是在網(wǎng)點建設(shè)、場景金融、金融科技方面不遺余力。無論金融形勢如何發(fā)展，唯一不變的便是各行提升自身客戶服務(wù)能力的目標。
