銀行業(yè)發(fā)展至今，從BANK1.0到BANK4.0，經(jīng)歷了物理柜面、自助設(shè)備、網(wǎng)銀、掌銀、萬物互聯(lián)智慧銀行的渠道擴(kuò)張。在信息科技的爆炸式進(jìn)步、金融脫媒、銀行業(yè)務(wù)線上化的時(shí)代背景下，銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)以什么樣的定位服務(wù)客戶，是值得深入探討的課題。近年來銀行經(jīng)營者通過機(jī)構(gòu)布局調(diào)整、更新智能設(shè)備、信息系統(tǒng)重構(gòu)、引入新技術(shù)搭建智慧化網(wǎng)點(diǎn)等各方面努力探索網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，取得了一定成果，本文將從這些歷史與現(xiàn)狀入手，嘗試探討銀行網(wǎng)點(diǎn)的未來。
銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的歷史探索與成就
圍繞網(wǎng)點(diǎn)定位與轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行已開展過多樣的探索和努力，有如下幾種比較典型的做法：
1、上世紀(jì)八十年代末網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之初，國內(nèi)各大商業(yè)銀行紛紛引入自助設(shè)備分流柜面服務(wù)。三十年來，從早期僅提供取款服務(wù)的ATM，到可以無卡、無折辦理各類業(yè)務(wù)的智能柜員機(jī)、可視化柜臺(tái)等，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外實(shí)現(xiàn)將更多業(yè)務(wù)交給智能化自助設(shè)備辦理，提升業(yè)務(wù)流暢度，改善客戶體驗(yàn)，顯著提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率。
2、經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)線下業(yè)務(wù)的沖擊，借鑒自美國長期以來存在的“社區(qū)銀行”模式，2013年我國也開始興起的“社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)”“輕型網(wǎng)點(diǎn)”，即基于“本地化+關(guān)系化”的，面向社區(qū)范圍經(jīng)營，嘗試通過低運(yùn)營成本、接地氣解決社區(qū)居民生活痛點(diǎn)，主要服務(wù)于中小企業(yè)和個(gè)人客戶的的中小銀行。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅深圳一地，2013和2014年兩年新開社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)就超過百家。3、通過引入5G、人工智能等前沿科技工具，布設(shè)大屏幕、AR/VR等極具科技感的智能設(shè)備和豪華裝修打造旗艦網(wǎng)點(diǎn)，營造品牌效應(yīng)。網(wǎng)點(diǎn)入口的導(dǎo)覽大屏、智能機(jī)器人替代大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)1號(hào)位待客迎賓；“金融太空艙”將人工智能、大數(shù)據(jù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)充分融合，讓客戶體驗(yàn)沉浸感金融服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的城市大屏、智慧瀑布屏等系列屏幕用震撼的視覺感受和更多樣的交互方式吸引客戶了解和使用金融產(chǎn)品、服務(wù)。4、各大商業(yè)銀行探索場(chǎng)景化金融服務(wù)和生態(tài)圈建設(shè)，嘗試通過與政府、企業(yè)、商鋪合作，以網(wǎng)點(diǎn)為中心實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化金融和線上線下渠道融合；同時(shí)重視信息系統(tǒng)整合和重構(gòu)，通過運(yùn)營中臺(tái)、營銷中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)等系統(tǒng)賦能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，通過內(nèi)外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)和能力互通進(jìn)一步打造生態(tài)圈。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程的反思
目前，銀行業(yè)圍繞網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已經(jīng)取得了大量的實(shí)踐成果，呈現(xiàn)多領(lǐng)域全面開花的趨勢(shì)，提升了軟硬件在內(nèi)的各種技術(shù)手段，但同時(shí)也暴露出一些問題。
1、轉(zhuǎn)型應(yīng)更加深入全面：一方面，強(qiáng)調(diào)布設(shè)智能設(shè)備、引入新興技術(shù)、搭配豪華裝修，足夠吸睛，但實(shí)際效果不夠理想。如自助終端服務(wù)品類不夠齊全、客戶操作仍然需要人工輔助；5G、XR等新技術(shù)僅在部分網(wǎng)點(diǎn)試驗(yàn)應(yīng)用，并未實(shí)現(xiàn)推廣或應(yīng)用；部分新技術(shù)不夠成熟，應(yīng)用效果一般等。另一方面，轉(zhuǎn)型思路不夠貫穿統(tǒng)一，基層員工營銷服務(wù)意識(shí)、數(shù)字化思維傳導(dǎo)不到位。傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)以交易服務(wù)職能為主，隨著線上業(yè)務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的要求，網(wǎng)點(diǎn)將更多的承擔(dān)營銷與咨詢服務(wù)職能，要求培養(yǎng)員工的營銷服務(wù)意識(shí)、數(shù)字化思維和使用新的數(shù)字化工具營銷客戶的能力，相關(guān)技能和意識(shí)的缺乏也在一定程度導(dǎo)致了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型無法取得最佳實(shí)效。2、加強(qiáng)全行級(jí)整體轉(zhuǎn)型思維和工作辦法。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作應(yīng)當(dāng)從銀行整體業(yè)務(wù)架構(gòu)出發(fā)，從頂層統(tǒng)籌規(guī)劃。歷史上不同的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作可能會(huì)由單一部門分別主導(dǎo)，導(dǎo)致出現(xiàn)過部分系統(tǒng)功能重復(fù)、業(yè)務(wù)流程繁雜、片面重視某些運(yùn)營指標(biāo)等問題，造成員工和客戶的用戶體驗(yàn)不佳。銀行網(wǎng)點(diǎn)的未來發(fā)展定位
從零售行業(yè)的線下門店來看，伴隨電子商務(wù)、線上銷售模式的發(fā)展，線下門店的職能正在越來越多的從產(chǎn)品銷售中心向體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)移，友好的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、面對(duì)面的接觸也已經(jīng)被證明仍然可以顯著提高客戶粘性，線上線下全渠道的客戶帶來的業(yè)務(wù)額和忠誠度均顯著高于其他客戶。銀行面臨的問題和零售業(yè)非常類似，所以，做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和渠道融合非常重要。回顧各大行多年探索和近期的舉措，我們看到網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型思路主要是通過科技、數(shù)據(jù)手段實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)交易和服務(wù)自動(dòng)化、電子化，降低運(yùn)營成本、提升運(yùn)營效益，而網(wǎng)點(diǎn)的定位也將從業(yè)務(wù)處理中心向場(chǎng)景生態(tài)中心、咨詢培訓(xùn)中心、民生服務(wù)中心、品牌營造中心轉(zhuǎn)變。場(chǎng)景化、生態(tài)化是需要逐層遞進(jìn)發(fā)展的目標(biāo)，我們需要在網(wǎng)點(diǎn)解決某一個(gè)問題，服務(wù)好一類客戶，做好一個(gè)場(chǎng)景，然后讓這個(gè)場(chǎng)景中的產(chǎn)業(yè)鏈條多方共同參與，最后，將交易鏈條拓寬、拉長，形成圍繞一個(gè)領(lǐng)域多方共同生長發(fā)展的形態(tài)，即為生態(tài)。一般來說，銀行根據(jù)人口、商業(yè)、交通等情況綜合評(píng)價(jià)后進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)選址，網(wǎng)點(diǎn)周邊一般都會(huì)有較為豐富的社區(qū)商業(yè)資源。銀行主動(dòng)應(yīng)根據(jù)所在區(qū)域特點(diǎn)，構(gòu)建場(chǎng)景，搭建平臺(tái)，構(gòu)建生態(tài)圈。比如說在周邊老年人群體較多的社區(qū)，以醫(yī)療+養(yǎng)老場(chǎng)景構(gòu)建場(chǎng)景生態(tài)圈，以前我們可能可以提供一些養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)，現(xiàn)在我們可以把日常體檢、就醫(yī)預(yù)約、遠(yuǎn)程協(xié)助等服務(wù)放到網(wǎng)點(diǎn)；再比如在購車貸款辦理的基礎(chǔ)上，幫助客戶解決購車的流程和需求，從選車到領(lǐng)牌照，組織車友會(huì)，都可以通過銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)。打造場(chǎng)景生態(tài)中心過程中，共享、服務(wù)應(yīng)成為銀行的行事準(zhǔn)則，交換彼此的優(yōu)勢(shì)能力，實(shí)現(xiàn)商圈和生態(tài)鏈共同發(fā)展。比如銀行可以面向中小型商戶輸出預(yù)付卡管理、SCM、CRM等服務(wù)能力，同時(shí)依賴網(wǎng)點(diǎn)的客流和輻射能力，幫助商戶拓展會(huì)員和上下游；比如銀行可以將自身的物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)云服務(wù)能力，輻射至客戶的工作、生活和家居場(chǎng)所，這時(shí)候需要網(wǎng)點(diǎn)以業(yè)務(wù)運(yùn)營的方式參與到相關(guān)平臺(tái)的管理中，而銀行也可以借由此機(jī)會(huì)進(jìn)一步拓展客戶數(shù)據(jù)。客戶從辦理金融業(yè)務(wù)的角度，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的依賴逐漸減少，網(wǎng)點(diǎn)需要提供針對(duì)特定目標(biāo)客群的、專業(yè)的金融產(chǎn)品咨詢與培訓(xùn)服務(wù)以吸引客戶。以提供金融服務(wù)為主的銀行，最好的銷售辦法就是做好客戶的財(cái)富管理計(jì)劃，幫助客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)人、家庭或企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)。同時(shí)在創(chuàng)建財(cái)務(wù)規(guī)劃的過程中，銀行員工還可以全面了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、社會(huì)關(guān)系，進(jìn)行鏈?zhǔn)綘I銷。從前幾年P(guān)2P的不斷暴雷，到大量股民被“割韭菜”，很多人多年辛苦積累的財(cái)富化為烏有，通過這些現(xiàn)象我們可以看到，大量的人群對(duì)財(cái)務(wù)健康還是缺乏管理的。我們更應(yīng)該做的是幫助客戶從收益、風(fēng)險(xiǎn)和流動(dòng)性等基礎(chǔ)知識(shí)入手，對(duì)銀行的金融服務(wù)進(jìn)行普及和講解，并且針對(duì)不同的客群提供差異化的金融輔導(dǎo)和幫助。近年來隨著政府逐步提升政府服務(wù)能力和群眾辦事體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)群眾“就近辦事”“少跑腿”，一方面提升線上數(shù)字化政務(wù)服務(wù)水平，一方面也將政務(wù)服務(wù)一體機(jī)搬入銀行網(wǎng)點(diǎn)，或?qū)⒄?wù)服務(wù)嵌入銀行的自助設(shè)備，打造群眾身邊的政務(wù)服務(wù)大廳。銀政合作對(duì)于銀行來說是一個(gè)很好的啟發(fā)，伴隨著國家和社會(huì)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，科技的發(fā)展、數(shù)據(jù)的融合共享讓很多業(yè)務(wù)邊界逐漸模糊，在自身金融服務(wù)以外，網(wǎng)點(diǎn)可以辦理其他非傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，讓客戶有更多理由走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)。根據(jù)實(shí)際情況，銀行還可將富裕的網(wǎng)點(diǎn)空間轉(zhuǎn)化為客戶咨詢交流、共享學(xué)習(xí)、共享辦公、社區(qū)活動(dòng)甚至業(yè)余鍛煉的場(chǎng)所。同時(shí)提供一些溫暖人心的小服務(wù)，比如愛心雨傘、應(yīng)急醫(yī)療、手機(jī)充電、嬰兒車等等，從豐富民生服務(wù)的角度，讓網(wǎng)點(diǎn)真正成為客戶自己的空間。品牌形象的塑造是整個(gè)企業(yè)的問題，競(jìng)爭的最高層次就是品牌形象的競(jìng)爭。建立品牌形象一方面需要從戰(zhàn)略層面確立品牌核心價(jià)值和品牌文化，另一方面也需要在直面客戶的產(chǎn)品、渠道上狠下功夫。除了線上產(chǎn)品，銀行也應(yīng)充分利用線下渠道營造自身品牌，利用線上網(wǎng)點(diǎn)、虛擬網(wǎng)點(diǎn)等工具實(shí)現(xiàn)線上線下雙引流，實(shí)現(xiàn)以網(wǎng)點(diǎn)為中心的渠道融合，可以更加有效的實(shí)現(xiàn)客群忠實(shí)度提升。在做好場(chǎng)景生態(tài)、金融服務(wù)咨詢、民生服務(wù)的過程中，銀行可以利用網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)職員，利用科學(xué)的品牌營造辦法，實(shí)現(xiàn)特色化、差異化品牌形象打造，在特定客群、特定領(lǐng)域中實(shí)現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)者”地位；也可廣泛利用新的技術(shù)手段，更好的展現(xiàn)銀行能力。比如利用在網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)的遠(yuǎn)程理財(cái)室，通過實(shí)時(shí)視頻、虛擬現(xiàn)實(shí)，將總行、省、市分行的高級(jí)理財(cái)顧問能力拓展至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、家庭，更好地建立與用戶的溝通和聯(lián)系，從而更好地實(shí)現(xiàn)引客、獲客，通過全方位的良好體驗(yàn)，打造銀行在客戶心中的品牌形象。從當(dāng)前行業(yè)的主流認(rèn)知來看，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)仍將長期存在，伴隨業(yè)技水平不斷提升，其形態(tài)有可能發(fā)生多樣變化，但銀行網(wǎng)點(diǎn)的地域特色、現(xiàn)場(chǎng)交互體驗(yàn)、品牌效應(yīng)等優(yōu)勢(shì)，都將長期是銀行吸引客戶、留存客戶的重要手段。銀行應(yīng)利用物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)發(fā)展契機(jī)，在人機(jī)融合、線上線下渠道整合、虛擬現(xiàn)實(shí)一體化的未來銀行中，不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之路，充分發(fā)揚(yáng)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)觸達(dá)客戶的優(yōu)勢(shì)，助力銀行在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中贏得主動(dòng)。
